Аттестация - многофакторная разовая оценка качества работы специалистов, затрагивающая их знания, умения, навыки в области своих должностных функций, сравнительный уровень работы за предшествующий период, соответствие стандартам компании.
Проведение аттестации сотрудников обычно включает в себя:
1. Подготовку пакета необходимой документации:
Анкета для самооценки сотрудников.
Бланк аттестации (с оценкой в баллах или + и -).
Список критериев (или программа аттестации) для ознакомления с ней сотрудников заранее.
Список вопросов или тем для подготовки сотрудников.
Список билетов для экзамена.
Задания (фото неправильной выкладки, формы отчетности для заполнения).
Положения и приказы о проведении аттестации, ее результатах и пр.
2. Организационную оценку сотрудников:
- Оценка уровня продаж для сотрудников отделов продаж (по плановой документации за предыдущий срок до 6 мес.) либо соблюдения других критериев для сотрудников других отделов.
- Оценка качества ведения плановой документации, отчетности, участия в совещаниях, соблюдения дисциплины и пр.
3. Блоки проверки знаний и умений (пример для сотрудника отдела продаж) :
- Знание трудового распорядка и должностных инструкций.
Включаются вопросы о распорядке дня, обязанностях и правах менеджера. А также знание внутрифирменной документации (в том числе практические задания) - формы заполнения заявки, прайс-листы, формы отчетности.
- Технология обслуживания клиента.
Здесь учитывается не только знание технологии общения с клиентом и теоретическая составляющая психологии общения, но и применение данных методик. Проводится как в виде билетов, так и в виде кейсов (активных игр).
- Знание товара .
Особенно обращается внимание на умение грамотно преподнести новинки. Проводится в виде письменных билетов (вытягивают случайным образом наименование товара) или в виде устной презентации. В этот же блок можно включать и отдельные вопросы и задания по мерчендайзингу.
- Знание конкурентов компании: плюсы и минусы. В чем преимущества компании по сравнению с ними (цена, упаковка, рекламная поддержка и т.д.) и в чем недостатки (качество, состав, технология изготовления и т.д.).
Сама аттестация может проводиться с применением разных способов и методик:
- письменный экзамен с билетами,
- ассесмент-центр,
- оценка 360 градусов,
- индивидуальное интервью с каждым сотрудником,
- экспертная оценка «Неизвестный Покупатель» и т.д.
